פסיכולוגיית משתמשים: איך לעזור למשתמשים לבצע בחירה באתר?

תוכן עניינים

לפי חוקי מכירות, חייבים להציע כמה אופציות כדי ש'לא' לא תהיה אופציה.
לעומת זאת, אחד החוקים בעיצוב חוויית משתמש אומר שככל שיש יותר אפשרויות יקח יותר זמן לבחור באפשרות. בעצם, ככל שיש יותר אופציות ככה יש יותר התלבטות באיזו אופציה לבחור (על פי חוק היקס).
אני מאוד בעד צמצום, כמעט תמיד. צמצום קטגוריות, צמצום חבילות, כפתור אחד בלבד וכו'.
גם אני וגם המשתמשים, בעד הצמצום הזה, ויש לכך סיבה פשוטה.
במאמר הזה אסקור את התהליכים המחשבתיים שיש לנו סביב בחירה, איך לעזור למשתמשים ולמשתמשות לבחור באתר שלנו, וגם, איך אפשר להנגיש בחירה מרובה.פסיכולוגיית משתמשים: איך לעזור למשתמשים לבצע בחירה באתר?

מרוב עצים לא רואים את היער

מגוון, יתרון או חיסרון?

מרוב עצים לא רואים את היער… תפסת מרובה לא תפס.. מכירים את הפתגמים האלה?
המשמעות של הפתגמים היא שלפעמים מרוב ריבוי דברים לא נשיג כלום.

choice closer זהו התהליך הפסיכולוגי שדרכו המשתמשים והמשתמשות תופסים החלטה כמושלמת וסגורה. כשהתהליך הזה לא קורה, במקום ליהנות מהבחירה שנבחרה, עולה דאגה לכל שאר האפשרויות האפשריות. במקרה זה, המגוון הופך לנטל במקום ליתרון. יכול להיות שדרך הצגת מגוון נצליח במכירת המוצרים שלנו, אבל עלינו לוודא שהלקוחות שלנו לא יצטערו על החלטתם.
מה לעשות, המשתמשים לא אוהבים לבחור. הם רוצים לעשות את הבחירה החכמה. ולכן, כשיש יותר מידי אפשרויות, להגיע לבחירה החכמה הופך מסובך מידי.

יחד עם זה, יש מקרים בהם יש לנו שפע. שפע של מוצרים, שפע של אפשרויות, המון שפע.
כדי שהבחירה החכמה תהיה פשוטה, נרצה להגיש אותה – אנחנו רוצים שהבחירה תהיה אינטואיטיבית. בשביל זה, במקומות שכן מצריכים בחירה, נהיה חייבים לתת הנחיות לבחירה נכונה.

פסיכולוגיית משתמשים - להכווין אותם לאופציה שנרצה

לעזור למשתמשים לקבל החלטה

בטוח חוויתם כמשתמשים ממשקים שעוזרים לקבל החלטה. סימונים של "החבילה הפופולרית ביותר!" או תווית על מוצר "את זה 300 מליון וחצי גולשים רכשו", יש גם את הפופ אפ שקופץ עם הודעה "רוני הרגע רכשה מקרר חדש באתר!". אלה מניפולציות שעוזרות לנו לקבל החלטה. יש המון מניפולציות שעוזרות (תלוי מאיזו זוית מסתכלים) למשתמשים לקבל החלטה. כמובן, יש מניפולציות זולות יותר ופחות.
היום יש הרבה יותר מודעות לדבר הזה, יותר מודעות לסוגי שיווק ומכירה, והמשתמשים של היום הרבה יותר חכמים. אז היום, עם הרגישות של המשתמשים, לא נרצה לגרום להם להרגיש שעבדנו עליהם. מניפולציות זולות פחות יעבדו על קהל מבין.

איך אפשר לעזור למשתמשים לבחור באפשרות המתאימה להם?

צמצום אפשרויות בחירה

זו תהיה הדרך הכי פשוטה לעזור למשתמשים לבחור. דרך זה שלא תהיה להם בחירה בכלל!
כברירת מחדל, נרצה לתעדף ולצמצם ככל הניתן, בין אם קטגוריות באתר, כמות מוצרים, אפשרויות ליצירת קשר, כפתורים. נסו לבחור בעצמכם עבור הלקוחות שלכם. על מה אתם תעדיפו שילחצו? מצוין. זה מה שאתם צריכים להציג להם!
סיפור מקרה:
כשעבדתי עם לקוחה שלי על החנות שלה חנות למוביילים לתינוקות, ראיתי שיש מאות מוצרים, כשיש לפחות 5-6 מוצרים באותו סגנון עם שינוי מינורי.
הצעתי שנוריד את האפשרויות האלה ונבחר מוצר אחד שיחליף את כל הווריציות. בתגובה היא אמרה לי שככה הלקוחות לא ידעו שזה אפשרי. חשוב להבין, הסברתי לה, שבצורה הזו הם אומנם ידעו שזה אפשרי. אבל לא יהיה להם מושג באיזה מוצר לבחור! ובעבודה ארוכה וקשה שכללה פרידה ממוצרים, הצלחנו לצמצם את האפשרויות באתר ולהגדיל את אחוזי ההמרה!

להדגיש את הבחירה הרצויה

גם באופן בלתי מודע, העין שלנו תימשך לאופציה המודגשת. זו בהחלט מניפולציה, אבל כזו שזורמת לנו בצורה מאוד אינטואיטיבית. אפשר להדגיש באמצעות צבע כהה יותר, באמצעות הדגשת הטקסט, באמצעות אפקט או אנימציה, או באמצעות גודל.
חשוב לא ליצור הדגשה באופן מוגזם, לקוחות מריחים היום מניפולציות ולא נרצה שתהיה פגיעה באמון.
סיפור מקרה:
אחד הלקוחות שלי מרצה, בכל אחת מההרצאות המוצגות באתר, יש אפשרות להסתכל על עוד הרצאות או אפשרות להזמין את ההרצאה. כמובן שהאפשרות שרצינו היא שיזמינו את ההרצאה ואכן זו תמיד האפשרות המודגשת.
כשלימדתי בקורס UXUI בתור מרצה לחווית משתמש, אחת הסטודנטיות יצרה בפרויקט הגמר שלה עיצוב לחברה המרכזת מידע לצוותי רפואה. זה אתר בתשלום אם אפשרות לגישה בסיסית לאתר בלבד, יש אפשרות לגישה לאתר ומדריכים מודפסים, ויש אפשרות מורחבת ביותר. האופציה המרכזית היתה העדיפה ביותר ולכן הדגישה את החבילה גם בצבע אחר, וגם בתוספת תוית 'הפופולרי ביותר'.

הדגשת בחירה לעומת חוסר הדגשה

להסביר מתי כדאי לבחור בכל בחירה

תחשבו על זה, יש לפניכם שלושה כדורים, שנראים אותו דבר, ושואלים אתכם איזה תעדיפו. לא יהיה לכם שום סיכוי לבחור, ואם בחרתם, כנראה שאחר כך תחשבו האם זו באמת היתה הבחירה הנכונה.
כשלמדתי בתיכון למדנו את השיר the road not taken, שדיבר על הדרך שהתפצלה, וחוסר הידיעה באיזו דרך לבחור. ובהתאם לסגירת הבחירה שכתבתי עליה בתחילת המאמר, החרטה והמחשבות על האם זו היתה הדרך הנכונה, כנראה לא שווה את הבחירה ובטוח לא תיצור משתמשים מרוצים.
נתקלתי לא מעט במקרים בהם לא הסבירו מה כל בחירה אומרת! חשוב תמיד להסביר מה הכוונה. החל מחבילות – למה שאשלם עוד 100 ₪ לחבילה אחרת? דרך אפשרויות בחירה במוצר, ועד למוצרים שונים.
חשוב להסביר בפירוט על החבילה או המוצר וגם על ידי ניסוח כפתורים שמסבירים בדיוק מה יקרה בלחיצה על כל אחד מהם.
סיפור מקרה:
היתה לי לקוחה ששיווקה קורסים דיגיטליים. היו לה שלושה קורסים עם שם כמעט זהה, מה שהבדיל ביניהם היה המחיר. איך אפשר לבחור ככה? שלא לדבר על הבחירה באופציה שהיא רוצה שיבחרו בה.
כחלק משיפור חווית המשתמש, נתנו כותרות חדשות לקורסים ופירוט הוגן לכל אחד מהם.
במקרה אחר, עם לקוחה שהיו לה מוצרים שהצריכו בחירה במוצר עצמו, דאגנו להסביר בדיוק מה אומרת כל בחירה באפשרויות, על ידי פירוט בתוכן ותמונה ממחישה.

ומה קורה כשיש שפע של אפשרויות ואי אפשר לצמצם?

זה מה שקרה לי עם אחת הלקוחות שלי, לקוחה בתחום עיצוב הבית. כל הרעיון של האתר היה להדגיש שהכל אפשרי ואפשר למצוא הכל. שפע ומגוון היה ערך שרצינו להבליט. בהתאם, היו המון המון אפשרויות באתר, גם קטגוריות מרובות, גם המון מוצרים, וגם אפשרויות בחירה בכל מוצר.

אז איך עזרנו להקל על הבחירה?

צמצמנו קטגוריות בתפריט הראשי
ראינו מה הקטגוריות שהכי חשוב למקם ואותן שמנו בתחילת התפריט. יצרנו קטגוריית 'עוד באתר' בשביל "הנספחים" באתר. אותם קידמנו בנוסף בבאנרים לאורך האתר.
יצרנו סינונים בכל עמוד קטגוריה
כדי לא ליצור עוד קטגוריות מסוננות לכאורה בתפריט. את אפשרויות הסינון אפשרנו בכל אחת מהקטגוריות באתר. הסינונים מאפשרים לצמצם ולהגיע לאפשרויות הכי טובות עבור המשתמשים.
הדגשנו את היתרון של השפע
באמצעות השפה של האתר הדגשנו שיש שפע באתר הזה ושהכל אפשרי. השתמשנו בשפע הזה כיתרון וכעולם מלא אפשרויות, כשהמטרה באתר היא להגשים את חלומות עיצוב הבית.
אפשרנו להתייעץ על הבחירה
מיקמנו כל מיני 'נקודות חילוץ' באתר, לפני שיעזבו כי לא הצליחו לבחור. ככה גם הצלחנו לצמצם אפשרויות בחירה, וגם הצלחנו להשיג שפע! מעבר לזה, בכל מקום באתר שבו מגיעים לקצה האפשרויות, נתנו אפשרות לפנות ולבקש משהו שלא קיים.
צמצום אפשרויות בחירה
במקור, כל מוצר מאפשר לפחות ארבע סוגי בחירה. כשחשבנו על אפשרויות הבחירה שאלתי מה הרבה רוצים ומה מעט רוצים. ככה הבנו שבשביל האחוז הקטנטן שרוצה עוד שינוי ספציפי ביותר, עדיף להחליט על ברירת מחדל עבור כולם ולהפנות להזמנה טלפונית לאלו שירצו עוד שינויים.
יצירת סקר
יצרנו באתר סקר כדי לעזור לחלץ את התוצאות הרלוונטיות עבור כל משתמש ומשתמשת. בסקר בעצם אנחנו עושים את הסינון עבור המשתמשים, והם מקבלים תוצאות כמה שיותר מצומצמות.

בחירה ברכישה או בנטישה

כשהמשתמשים שלנו לא יודעים במה לבחור יש לזה השלכות על יחס ההמרה שלנו. יכול להיות שרק בגלל שלא הצליחו לבחור, עזבו את האתר בלי לרכוש. במאמר הזה פירטתי על ניווט נכון בין מוצרים ועזרה בבחירת מוצר, כתבתי כאן מאמר על שיפור יחס המרה שמדבר על עוד דברים חוץ מהניווט לבחירה הנכונה ויוכל לעזור לכם גם להגדיל את ההמרות שלכם.

בכל מקרה שהוא, בין אם מעט אופציות או המון אופציות, נרצה להקל על המשתמשים באתר את הבחירה, מקווה שהצלחתי לעזור עם טיפים להכוונה עבור משתמשים.

מה חשבת על המאמר?

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

רוצה לקבל עדכון על המאמר הבא?

אני רק צריכה ממך את כתובת המייל כדי לעדכן בפעם הבאה שאפרסם מאמר :)