חלק משמעותי מזה שהלקוחות יגיעו לאתר שלנו ויבחרו לקנות מאיתנו או לפנות אלינו, נובע מכך שנצליח לבנות אמון. אז מה הסיפור סביב בניית האמון באתר, למה זה כל כך חשוב ואיך עושים את זה? הכל במאמר:
למה חשוב לבנות אמון באתר שלנו?
אם הייתי שואלת אתכם אם תרצו לעבוד עם אשת מקצוע מסוימת, כנראה שבבסיס התשובה היתה נקודת האמון. האם סומכים עליה או לא.
כחלק מהחלטת קנייה, וזה לא משנה אם מדובר בקניית מוצר או קניית שירות, מגיע האמון.
במוצרים - האם המוצר הזה באמת יגיע אליי? ובשירותים - האם איש המקצוע הזה באמת יתן לי את השירות שרציתי בצורה הטובה שאני מצפה לה?
כדי שהלקוחות שלנו יקבלו החלטה לעבוד איתנו או לקנות מאיתנו - הם חייבים לסמוך עלינו.
וכדי שהם יסמכו עלינו, אנחנו נצטרך לתת להם את כל הסיבות בשביל זה. חשוב לזכור שזה שלנו ברור שאנחנו עסק לגיטימי, פעיל, עם הצלחות - לא אומר שגם ללקוחות שלנו זה מובן מאליו. חשוב שנעבוד על האמון שלהם ונרוויח אותו.
בנימה אישית: את החלק של תכנון הדרכים לבניית אמינות באתר אני עושה לפני בניית אתר, כחלק מתהליך אפיון אתר. אבל חשוב מאוד מאוד לבחון את האתר הקיים לפי המאמר הזה כדי לוודא שיש באתר כל מה שצריך כדי שלקוחות יסמכו עליכם.
הדרכים להגדלת אמון באתר
יש לנו כל כך הרבה מה לעשות באתר שלנו כדי להרוויח את האמון של הלקוחות שלנו, וחשוב שנמצה את כל מה שנוכל כדי להציג את העסק שלנו או הארגון שלנו בצורה מיטיבה שתגרום לקהל להגיע ולרצות לקנות מאיתנו. במאמר הזה אכתוב על כמה דרכים וצורות חשיבה לבניית אמון באתר שלנו.
בניית אמון באתר בין השורות
דווקא החלק שלרוב לא חושבים עליו, החלק שחומק מאיתנו במחשבה, זה האמון שנוצר בין השורות.
יש שני דברים מהותיים שהלקוחות לא יודעים שמשפיעים עליהם, אבל אני אספר לכם שהם מאוד משפיעים על בניית האמון אצל הלקוחות שלנו.
עיצוב האתר - העיצוב מאוד משפיע על האמון. דמיינו שכל האתר בקו עיצוב אחיד של גוונים כחולים וירוקים. ואז מגיעים למוצר ולעגלה, ופתאום יש צבעים אדומים כתומים בוהקים, פונט משובש וזה נראה בקו עיצובי אחר. הדבר הזה אולי מרגיש שטחי אבל הוא יוצר רגע של ספק. ורגע של ספק זה החלק שהכי פוגע לנו באמון. נרצה לעצב את האתר שלנו בקו אחיד. צבעים אחידים, פונטים אחידים וגודל כתב אחיד.
הדבר השני שמשפיע בין השורות זה האופי של התוכן או במילים אחרות, כמה מתחברים אלינו דרך התוכן. אם האתר שלנו יוצר תחושה אותנטית, כזו שגורמת לתחושה שבאמת מכירים אותנו, זה באופן ישיר משפיע על האמון שיהיה ללקוחות שלנו בנו. החיבור אלינו יגיע דרך התוכן, דרך התמונות ובכלל, דרך תחושה אותנטית. אפילו בתמונה למאמר הזה התלבטתי, כמעט בחרתי בתמונת סטוק "שמשדרת אמינות" והחלטתי לשים תמונה של עצמי. אמין, לא?
הסמכה ופרטים יבשים
יש דברים שחשוב לעשות לפי הספר, הדברים שחייבים להיות באתר, בכל אתר, שעוזרים לנו לבנות אמון. אלה הדברים שיגרמו להאמין לנו שאנחנו יודעים על מה אנחנו מדברים ושקודם כל, ניתן שירות.
יצירת קשר - אפשרות ליצירת קשר היא חלק חשוב בבניית אמון. דמיינו חנות אינטרנטים שהדרך היחידה לתקשר איתה היא דרך המייל. אני אישית לא קונה בחנויות שאין להן וואטסאפ כי אני יודעת שחשובה לי תקשורת אינטואיטיבית. בדיוק באותה צורה נרצה לאפשר ללקוחות שלנו ליצור איתנו קשר בכל הדרכים הרלוונטיות להם.
אודות - בכל עסק או ארגון, באתרי תדמית ובאתרי חנות, חשוב שיהיה עמוד אודות שמציג אותנו היטב. באודות כדאי לכלול ניסיון מקצועי, הכשרות שעברנו, וכמובן חיבור אישי אלינו, האנשים שמאחורי העסק או הארגון.
תעודות והסמכות - נרצה לשים צילומי תעודות והסמכות שיש לנו, במיוחד בתחומים טיפוליים ו/או רפואיים שמצריכים הסמכה מקצועית.
הוכחת תוצאות
אחרי שהוכחנו שיש עם מי לדבר ושאנחנו יודעים לתת שירות, הגיע שלב בניית האמינות כדי להראות שאנחנו גם נדע להביא תוצאות!
בכל עסק או ארגון זה יהיה אחרת. בין אם דרך הצגת פרויקטים, המלצות מלקוחות, או הצגת לוגואים של לקוחות שעבדנו איתם.
אצל גופים שמערבים תרומות, חשוב לכתוב לאן הולך הכסף, כדי שהתורמות והתורמים ידעו מה עשו עם הכסף שלהם, ושתהיה תחושה שתורמים למשהו משמעותי.
בניית אמינות לרכישה
חנויות אינטרנטיות מצריכות מהלקוחות שנכנסים לאתר לפתוח את הארנק ולשלם על משהו שהם לא יודעים עליו יותר מידי. וזו סיטואציה מאיימת. הדבר הראשון שעובר ללקוחות בראש זה "האם המוצר בכלל יגיע אליי? ותוך כמה זמן" והדבר השני הוא "ואם המוצר לא יהיה טוב?", ככה שנרצה לתת מענה לשני החשדות הלגיטימיים האלה.
בהרבה חנויות שמים בתחתית האתר מדיניות משלוחים וככה סוגרים את הסעיף הזה. חשוב שזמן המשלוחים ומחיר המשלוח יופיעו כבר בעמוד המוצר כדי לתת וודאות, וחשוב שהעמוד 'מדיניות משלוחים' יכלול גם מדיניות החזרות וששם העמוד יהיה 'מדיניות משלוחים והחזרות'.
המלצות ודירוג מוצרים זו דרך נהדרת להעלאת האמינות באתר. את הבקשה לדירוג אפשר לבקש מכל הלקוחות, ולתת להם איזה שהוא תמריץ שיגרום להם להשאיר ביקורת אמיתית באתר.
לגרום ללקוחות לקבל החלטת קנייה, זו מיומנות חשובה ותשפיע על שיפור יחס ההמרה באתר שלנו.
לסיכום, איך נבנה אמון באתר שלנו?
יש עוד דברים שאפשר לעשות באתר שלנו כדי לבנות אמינות, כמו מידע מקצועי, מאמרים, שאלות ותשובות ועוד. כתבתי במאמר הזה על הדברים הכי משפיעים ושהכי קל ליישם.
ריכזתי צ'קליסט של מה חשוב לבדוק באתר כדי לראות שיצרנו אמינות:
- עיצוב אתר בקו אחיד - לעשות יישור קו בכל העמודים לגבי צבעים, פונטים וטקסט.
- לכתוב תוכן בשפה מדוברת, בעדיפות לכזו שאנחנו מדברים.
- לכתוב עמוד אודות מפורט ולא כזה שמסמן וי.
- יצירת קשר - בצורה נגישה עם כל האפשרויות.
- תעודות והסמכות - למי שזה רלוונטי.
- הצגת פרויקטים ו/או עבודות שעשינו.
- הצגת המלצות מלקוחות.
- הצגת לוגואים של עסקים שעבדנו איתם.
- לחנויות - מדיניות משלוחים והחזרות
- לחנויות - דירוג מוצרים.
ואם יש עוד משהו שתרצו לדעת על בניית אמינות אפשר לכתוב לי בתגובות או בוואטסאפ.